バラクーダが2021年のSC AwardsのBest Customer Service部門でファイナリストに選出
2021年4月1日、Anne Campbell
バラクーダは2021年のSC AwardsのBest Customer Service部門でExcellence Awardのファイナリストに選出されたことを発表します。ファイナリストは、優れたリーダーシップを発揮しており、セキュリティ業界に優れたセキュリティ製品を提供していることが評価されています。受賞者は2021年5月3日（月曜）から始まるアワードウィーク中にオンラインで発表されます。
バラクーダのカスタマサポートの特徴、およびサポート部門がお客様に最適なサービスを常に提供する方法についてさらに詳細に説明するために、バラクーダのCSO（Chief Services Officer）であるHossein Ghazizadehにインタビューしました。Ghazizadehはサポート部門のカスタマサービスへのアプローチ、お客様を支援する方法、および常に革新する方法について話しました。
CSO、Hossein Ghazizadehとの質疑応答
バラクーダのサポート部門のカスタマサービスへのアプローチの特徴は何ですか。
サポート部門のアプローチの最も重要な点は、お客様の問題をタイムリーに解決できるように、可能なかぎり最適なサービスをお客様に提供するという毎日の業務にどれほどの情熱を持っているかです。
バラクーダは、トラブルシューティングを行うために、たらい回し的な電話と自動的なサービスではなく、生身の人間が常に対応する優れたカスタマサービスの提供に努めています。バラクーダは、購入価格の一部として、24時間365日の電話によるテクニカルサポートを提供しています。お客様は電話、メール、ライブチャット、またはバラクーダのコミュニティポータルで知識豊富なサポート部門に24時間365日問い合わせることができます。
競合他社と異なり、セキュリティレベルでサポートを区別することはありません。すべての問題がお客様にとって重要であることを知っているため、すべてのケースにビジネスクリティカルとして対処し、問題の複雑性とお客様が問い合わせた時間に関係なく、迅速に対応します。また、バラクーダはカスタマサポートを外部委託していません。バラクーダの経験豊富なエンジニアが、すべての問題または依頼に直接対応します。
サポート部門は、お客様を支援するために、さらに前進します。昨年の最初のロックダウンでは、ライセンスを更新する予算がないお客様からお問い合わせを受けましたが、サポート部門は必要なサポートを提供しました。現在、このようなお客様のほとんどが、契約を更新し、サポート部門のアプローチに感謝しています。
サポート部門は、どのような方法でお客様を支援していますか。
サポート部門は、初期設定から複雑なネットワーク問題のデバッグまで、すべての点でお客様を支援しています。サポート部門は、お客様が現在抱えている問題を支援し、お客様が製品の仕組みを理解できるように、ドキュメントとナレッジベースの記事を提供しています。また、他のベンダとの互換性の問題をピンポイントで指摘しており、障害の原因を正確に指摘しています。このため、お客様は、他のベンダに問い合わせて、迅速に解決できます。
サポート部門は、さらに優れた安全なインフラストラクチャを構築し、ビジネス目標を達成できるように、お客様を支援しています。特に、最近は、すべてのお客様がセキュアなリモートアクセスを従業員に提供する必要があります。
サポート部門は、どのような方法で革新または改善に取り組んでいますか。
サポート部門は、対面式のセミナー、ユーザーグループ、オンラインのお客様フィードバックフォーラム、定期的なお客様アンケート、および継続的なコミュニケーションとサポートによって、継続的なフィードバックループを維持しています。このため、お客様に提供するサービスを常に改善できます。サポート部門は、プラットフォームに関する優れた知識を持っているため、お客様の問題を解決するために、重要な提案を行うことができます。
否定的なフィードバックを受けた場合は、お客様にすぐに連絡し、満足しているかどうかを確認し、さらに何かできることがないかを考えます。さらにエスカレーションが必要な状況もあるため、必要に応じてエンジニアリング部門を投入します。解決に時間がかかる場合は、お客様にフォローアップして、最新情報を定期的に提供します。
Barracuda Campusのドキュメントは、バラクーダが常に改善に取り組んでいるもう1つの分野です。Barracuda Campusのコンテンツは、要点を明確に説明するために、必要に応じてスクリーンショット、グラフィック、およびサンプルを使用して、理解しやすい方法で分類されています。また、必要に応じて動画を使用し、さらに詳細に説明しています。記事とビデオのページには、コンテンツの所有者に直接送信されるフィードバックのスペースが用意されているため、お客様のニーズとドキュメントの改善の依頼に迅速に対応できます。
また、Barracuda Campusでは、英語だけでなく、ドイツ語、スペイン語、イタリア語、フランス語、日本語、および中国語で製品のドキュメントを読むことができます。Barracuda Campusは提供されているすべての言語の完全な検索機能を実装しています。
サポート部門が提供するツールまたはサービスのうち、さらに多くのお客様に知ってほしいものはありますか。
バラクーダのプロフェッショナルサービスでは、お客様とパートナーが、社内のスタッフ、トレーニング、およびメンテナンスの必要なく、バラクーダの製品を適切に導入およびメンテナンスし、ビジネスを保護できます。
お客様は、プレミアムサポートを年間サブスクリプションの一部として購入することもできます。プレミアムサポートでは、バラクーダがシステムを積極的に監視し、何か問題が発生した場合にお客様にアラートを送信します。プレミアムサポートに問い合わせたお客様には、シニアエンジニアが直接対応します。一部の主要なアカウントには、専任のプレミアムサポートエンジニアがいます。このため、サポート部門は、お客様の導入の固有の側面について知ることができ、問題をさらに効率的に解決できます。
MSP（マネージドサービスプロバイダ）側では、Managed Intronis Backup and Servicesだけでなく、Managed CloudGen FirewallとManaged Backup Applianceも提供しています。このようなサービスは、お客様にとって付加価値であり、サポートケースの削減に役立ちます。
Barracuda Campus部門は、トレーニングとセミナーを提供して、バラクーダの製品とその機能に関する理解を深めることができるように、パートナーとお客様を支援しています。
原文はこちら：
Barracuda is a finalist for Best Customer Service in the 2021 SC Awards
April 1, 2021 Anne Campbell
https://blog.barracuda.com/2021/04/01/barracuda-finalist-best-customer-service-2021-sc-awards/
