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バラクーダのサポート部門がどのようにリモートワークに適応しているか

トピック: コロナウィルス(COVID-19)リモートワーク

2020年5月26日、Anne Campbell

バラクーダのサポート部門は、リモートワークへの急速な移行に適応するお客様とチャネルパートナーを引き続き支援すると同時に、同様の移行に迅速に適応する必要がありました。

サポート部門がこのような困難をどのように克服したかについて説明するために、最近、バラクーダはワールドワイドカスタマサポート担当SVP(シニアバイスプレジデント)、Hossein Ghazizadehにインタビューしました。Ghazizadehは、サポート部門がこれまでに得ている教訓、およびサポート部門の業務の方法が今回の経験によって今後どのように変化するかに関する考えを話しました。

現在、サポート部門は、どのような困難に直面していますか。また、困難をどのように克服していますか。

サポート部門は、在宅勤務する従業員がほとんどいない部門であるため、部門全体が在宅勤務する準備を1週間未満で行う必要がありました。IT部門は、すべての従業員がリモートワークを行うと同時に、限られた時間で、お客様と従業員をサポートするために必要なリソースをサポート部門に迅速で効率的に提供しました。

最大の困難は知識共有とトレーニングの速度です。すべての従業員が在宅勤務している場合の知識共有は異なります。すべての最新情報は、周囲の同僚に質問するのではなく、メール、Slackチャネル、または電話で確認する必要があります。このため、従業員が、立て続けに電話を受けており、質問に必要な回答を行うために、複数の電話に対応する必要がある場合は特に、回答に時間がかかる可能性があります。

サポート部門は、オフィス勤務した最後の1週間、数人の新しい従業員のトレーニングを開始しました。1人はサポート部門がリモートワークに移行した日に勤務を開始しました。最大の懸念は通常と同じ質で新しい従業員を引き続きトレーニングする方法でした。学校が対面からオンラインに移行する必要があることと同様、サポート部門はテクノロジによって同じことを行うための独創的な方法を見いだしました。たとえば、新しい電話システムによる改善によって、電話で新しい製品トレーニングを受けることができます。

スケジュールと製品部門はさまざまであるため、コミュニケーションとチームワークは、オフィス勤務の場合も、常に困難です。リモートワークによって、サポート部門の従業員は、連絡を取り合い、必要な場合は相互に助け合わざるをえなくなっています。サポート部門はオフィスに並んで座っているわけではありませんが、全員が1回の電話/Slackだけで連絡できます。また、お客様が困難に直面していることを認識しており、ニーズを満たすために、お客様と密接に協力することに常に注力する必要があります。

サポート部門は直面したこのような困難に対処するために努力したため、現在は、全員が、チームとして団結して、お客様が期待する非常に優れたサポートを提供しています。

過去数週間、サポート部門が最もよく受けている質問は何でしょうか。現在、お客様がリモートワークに大幅に移行する前より増加している質問は、ありますか。

最初、サポート部門は在宅勤務するお客様から多くの質問を受けていました。最大の質問はVPN(仮想プライベートネットワーク)アクセスとファイアウォールアクセスに関するものです。通常、オフィス勤務するお客様は現在ほどVPNを使用していなかったため、最初の数週間は、動作とアクセスに関する多くの質問を受けていました。最初、電話とメールの件数が現在より多かった理由の一つは、このような状況です。しかし、現在は、お客様が在宅勤務に慣れているため、電話の件数は通常に戻り、質問は通常の製品関連のものになっています。

サポート部門の業務の方法は、現在の危機によって、どのように変化していますか。また、今後、どのように変化すると思いますか。

ブリキ缶をナイフでこじ開けようとしたことがあるなら、適切なツールによって状況が一変することがわかるでしょう。リモートワークにも同じことが言えます。1週間未満で、サポート部門は電話システム全体を変更し、すべての従業員は新しいツールのトレーニングを受けました。IT部門とサポートマネージャが、非常に努力して、すべての従業員が理解するように協力しました。

サポート部門は、自分の作業プロセスを追跡し、同僚の進行状況の判断を支援するために、Salesforceと3CX Phone Systemを使用しています。同様に、サポート部門のすべての従業員が時間管理アプリケーションによってタスクの時間と進行状況を正確に追跡することが簡単になっています。また、マネージャによる管理も簡単になっています。従業員が、特定のタスクに苦労しているか、通常よりはるかに長い時間をかけている場合、マネージャは、リモートワークを行っていても、メッセージプラットフォームを簡単に使用して、会話を開始できます。

サポート部門は全員が在宅勤務しています。サポート部門は業務の新しい方法に十分に適応していると思われます。また、毎日、状況を改善しています。サポート部門は、この迅速な移行を非常に円滑に行ったため、今後、在宅勤務できる従業員が増加する可能性があると感じられます。従業員の一部の生産性と勤務態度には、何らかの改善が見られます。一部の従業員は、在宅勤務の方がストレスが少なく、オフィス勤務の方が注意が散漫になると感じています。

コロナウィルス(COVID-19)関連のスピアフィッシングが急増しています(3月の最初の数週間に667%増加)。ランサムウェア攻撃からの復旧の依頼は増加していますか。

そのとおりです。非常に多くの人が在宅勤務を開始してからは、ランサムウェア攻撃からの復旧の依頼が3倍になっています。サポート部門が受けるランサムウェア攻撃からの復旧の依頼は、以前は毎月1、2件でしたが、現在は毎週1件です。リモートワークへの移行が開始した3月は、この件数がさらに多く、混乱も多かったです。サポート部門が支援したランサムウェア攻撃からの復旧の依頼は3月だけで10件です。

データ保護(バックアップ)は多くのランサムウェアインシデントの「最後のとりで」です。サポート部門は、このようなインシデントにどのように役立つでしょうか。

サポート部門は、リストア目的を達成するために、お客様が選択するバックアップ方法によって異なるさまざまな方法で、このようなインシデントに役立ちます。また、お客様の環境を稼働状態に戻すために、助言を提供し、リストアのすべての問題を支援する、リビジョンバックアップからランサムウェア攻撃を受ける前の状態にリストアするために支援する、またはフルサーバリストア、仮想バックアップリストア、Microsoft Exchange Serverリストア、Microsoft SQL Serverリストアなどのさまざまなリストア機能による助言を提供できます。

たとえば、MSP(マネージドサービスプロバイダ)のお客様の一社は、ランサムウェア攻撃を受けたため、迅速なリストアを必要としました。サポート部門は、一晩中このお客様と協力して、ハードウェアベースのサーバのベアメタルリストアおよびVMware環境の仮想ゲストリストアを行いました。サポート部門は、復旧時間を短縮するために、仮想サーバのバックエンドでリストアを行うだけでなく、このお客様のローカルインターフェースで他のリストアも行って、支援を行いました。

バラクーダのカスタマサポートの詳細

原文はこちら:

How Barracuda customer support adjusted to remote work

May 26, 2020 Anne Campbell

https://blog.barracuda.com/2020/05/26/how-barracuda-customer-support-adjusted-to-remote-work/

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